스마트스토어를 하면서 반품에 대한 경험을 하게 됩니다. 만약 판매자 실수라면 판매자가 배송비를 부담해야 하지만,
구매자가 단순 변심으로 반품을 하려고 하면 왕복 배송비를 받아야 합니다.
최근에 이러한 경험이 있었습니다. 고객에게 직접 왕복 배송비를 받아야 하는데 전화와 문자로 연락을 드려도 답이 없으셨습니다.
그런데 왕복 배송비 결제를 하지 않고 연락도 안 받는다면 어떻게 해야 할까요?
이러한 경우 먼저 자동으로 구매자에게 환불되지 않도록 '환불 보류'를 꼭 설정해야 합니다.
이유는 페널티를 받을 수 있기 때문입니다. 반품환불처리, 반품거부처리, 환불보류 설정은 반품수거완료 후 3영업일 이내 진행해야 페널티를 받지 않습니다. 만약 반품상품 미입고, 반품배송비 미입금 등의 사유로 환불이 어려운 경우에는 해당 기간 내에 보류 설정이 필요합니다.
반품 수거 완료일로부터 1영업일 이상 경과되었으나, 환불처리 혹은 환불보류가 설정되지 않은 주문 건은 수거완료일로부터 7영업일 후에 자동 반품완료 처리됩니다.(환불금차감 포함)
제 경우 고객이 판매자에게 직접 송금으로 설정해서 처음 환불 보류로 설정되긴 했습니다.
상품은 반품 접수를 저희 쪽에서 진행해서 고객은 상품을 기사님께 전달해 드리고 고객은 판매자에게 왕복 배송비를 송금해 주시면 되는데 왕복 배송비를 계속 입금을 안 해주셨습니다. 이때까지만 해도 곧 입금해 주시겠지 했습니다.
하지만 이미 반품 상품은 저희 쪽으로 입고가 되었고 반품 배송비를 받으면 환불처리가 완료되는데 연락이 연결도 안 되고 왕복 배송비 입금이 안 되었습니다.
페널티를 받지 않기 위해 위에서 언급했던 환불 보류를 제가 한 번 더 진행했습니다.
보류 설정이 되어있는데 왜 한 번 더 진행했을까요?
이미 보류 설정이 되어 있더라도, 보류 해제 후 재 설정을 진행해 주셔야 페널티가 부여되지 않는다고 합니다.
반품배송비 보류 설정방법
1. 판매관리 > 반품관리 메뉴에서 해당 주문건 클릭 후 '환불보류 설정' 버튼을 눌러주세요.
2. 팝업창 하단의 '보류사유 선택'을 '반품배송비 청구'로 선택해주세요.
3. 사유 입력 후 하단의 '환불 보류설정' 클릭 해주시면 됩니다.
반품 배송비 결제 방식은 구매자만 직접 설정하거나 변경할 수 있습니다.
구매자가 반품 배송비를 직접송금/상품에 동봉으로 설정한 경우, 연락이 되지 않는다는 이유로 반품 배송비 결제 방식을 환불금 차감 방식으로 변경할 수 없고, 다시 한번 주문서에 있는 구매자/수취인 연락처를 확인해야 한다고 합니다.
다시 한번 확인하고 연락을 했는데도 연결이 되지 않아 반품 지연으로 남아있어서 찝찝함이 있습니다.
이미 반품 상품은 입고했기 때문에 빨리 반품 지연을 0으로 만들고 싶은데 언제까지 반품 지연을 계속 가지고 가야 하는 건지 고민이 들어 스마트스토어 FAQ를 찾아봅니다.
구매자 주문일로부터 90일 이내 주문 건의 배송 및 취소/반품/교환 완료되지 않을 경우 주문을 임의로 구매확정 또는 주문취소/환불이 진행될 대상입니다.
'자동처리예정' 대상은 구매자 주문일로부터 75일 이상 주문처리가 지연되는 경우 판매자 정보에 등록된 메일로 사전안내가 진행되고 있습니다.
'자동처리'대상 건은 비영업일 포함 처리됩니다.
이대로 계속 연락이 안 된다면 90일 지나서 자동 환불될 것으로 보입니다.
혹시 이런 경험을 하고 계시다면 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
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